Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji

Kontakt

Marta Elimer
marta.elimer@akademiacontrollingu.pl

Tel. + 48 61 852 33 53
Fax. + 48 61 666 03 63

zorganizuj szkolenie

Trener / trenerzy

Artur Rak,
Dyplomowany trener biznesu i sprzedaży
pobierz katalog pdf

Opis

70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu”.

– John McKean

 

Fundamentem sukcesu każdej firmy jest jakość obsługi klienta. Badania pokazują, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z usług firmy jest niezadowolenie z poziomu obsługi.

 

Szkolenie adresowane jest do osób będących w bezpośrednim kontakcie z klientem, pracowników działów obsługi klienta, osób nadzorujących działania sprzedawców, telemarketerów, przedstawicieli handlowych, sprzedawców, osób odpowiedzialnych za obsługę procesu sprzedaży.

Uczestnicy podczas szkolenia:

  • poznają swoje mocne i słabe strony,
  • dowiedzą się jakie znaczenie ma język korzyści i jak wykorzystać tę wiedzę w swojej pracy,
  • poznając podstawowe typy osobowości, nauczą się trafniej dopasowywać swój przekaz w rozmowie ze swoimi klientami,
  • nauczą się odkrywać potrzeby, aby łatwiej dopasować swój przekaz,
  • dowiedzą się jak tworzyć długofalowe relacje z klientami,
  • nauczą się planować działania prospectingowe pozwalające na budowanie baz potencjalnych klientów,
  • poznają metody analizy oferty własnej w porównaniu z ofertą konkurencji,
  • dowiedzą się na czym polegają działania posprzedażowe.

W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

  • rozumienie znaczenia orientacji na Klienta w ich pracy,
  • doskonalenie umiejętności poprawnego komunikowania się z Klientem,
  • wykorzystanie umiejętności wywoływania dobrego wrażenia na Kliencie,
  • podniesienie umiejętności odpowiadania na obiekcje i wątpliwości Klienta.
  • rozumienie zasad tworzenia długofalowych relacji z klientami,
  • nauczenie się planowania działań prospectingowych, które pozwolą zbudować bazę potencjalnych klientów,
  • poznanie metod analizy oferty własnej w porównaniu z ofertą konkurencji,
  • doskonalenie technik prezentacji językiem korzyści,
  • poznanie podstawowych typów osobowości,
  • nauczenie się lepszego dopasowania przekazu w rozmowie ze swoimi klientami,

Handlowiec

Poznaj samego siebie
Cechy idealnego handlowca
Wymagania stawiane handlowcom

Dlaczego ludzie kupują?

Hierarchia potrzeb
Korzyści skłonności i przekonania

Język korzyści

Jakie korzyści odniosą klienci korzystając z Twoich usług czy produktów?
Jakie obietnice wypełniają Twoje produkty?
Jak Twoja firma komunikuje o istnieniu produktów?

Podstawowe typy osobowości

Charakterystyka
Rozpoznanie
Typologia klientów

Kto jest naszym odbiorcą?

Segmentacja a ocena rentowności
Komu warto sprzedawać?
Reguła pareto
Określanie potencjału klienta
Czynniki sukcesu w sprzedaży

Jak sprawić aby klient wybrał naszą ofertę?

Tworzenie relacji z klientem

Komunikacja werbalna
Komunikacja niewerbalna
Perswazja i manipulacja
Empatia

Przygotowanie do sprzedaży

Planowanie wizyty handlowej
Wyznaczanie celów wizyty
Analiza sytuacji
Nawiązanie kontaktu

Przebieg procesu sprzedaży

Otwarcie i wzbudzenie zaufania
Analiza potrzeb i oczekiwań klienta
Prezentacja oferty językiem korzyści
Próba zamknięcia sprzedaży

Neutralizowanie obiekcji

Czym są obiekcje?
Rodzaje obiekcji i zastrzeżeń oraz ich znaczenie
Finalizowanie sprzedaży

Działania posprzedażowe

Podsumowanie wizyty
Co się dzieje z klientem?
Potwierdzić słuszność zakupu
Nadzór nad przebiegiem realizacji zamówienia
Monitoring satysfakcji

Artur Rak

DYPLOMOWANY TRENER BIZNESU, SWOJĄ KARIERĘ ZAWODOWĄ ROZPOCZĄŁ W ROKU 1993 PROWADZĄC DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWĄ. PRZEZ KOLEJNE LATA PRACOWAŁ W DZIAŁACH SPRZEDAŻY NA RÓŻNYCH SZCZEBLACH ZARZĄDZANIA W ŚWIATOWYCH KONCERNACH Z RÓŻNYCH SEKTORÓW: SPOŻYWCZEGO, PRZEMYSŁOWEGO, FARMACEUTYCZNEGO. MIĘDZY INNYMI DLA FIRM: FRITO-LAY, WEDEL, AMBRA SA., WOSEBA, AMPLICO LIFE, FERRERO, WRIGLEY, THERPOMPLAST, ASTRAZENECA, JELFA, GLAXOSMITHKLINE. ORGANIZATOR OGÓLNOPOLSKICH WARSZTATÓW TRENERSKICH ORAZ KLUBU STRATEGÓW MARKETINGU. CZŁONEK PÓŁNOCNEJ IZBY GOSPODARCZEJ I TOASTMASTERS INTERNATIONAL. PREZES FUNDACJI BALTIC LEADERS.

Prowadzi zajęcia na studiach podyplomowych na Uniwersytecie Szczecińskim, Collegium Balticum oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu. Jako trener współpracuje z wieloma znanymi firmami doradczymi. Posiada umiejętność nawiązywania i rozwijania długoletnich relacji biznesowych na wszystkich szczeblach zarządzania oraz doświadczenie w prowadzeniu rekrutacji do działów handlowych.

Szkolenia to jego pasja, sposób na życie i możliwość ciągłego rozwoju. Oprócz szkoleń, czerpie ogromną satysfakcję prowadząc coaching. Jego dodatkową pasją jest pomaganie innym osobom, dlatego kiedy tylko się da, angażuje się w projekty społeczne. Między innymi prowadzi konsultacje w Północnej Izbie Gospodarczej z zakresu:

Coaching kariery
Coaching menedżerski
Kampania i strategia wizerunkowa w sieci
Specjalizuje się w szkoleniach:

Obsługa klienta, Zarządzanie czasem, Szkolenia sprzedażowe, Budowanie zespołów
Planowanie strategii marketingowych
Kształtowanie wizerunku firmy
Marketing usług
Kampanie marketingowe w sieci
Profesjonalne umiejętności prezentacyjne
Trening twórczości – Kreatywność źródłem rozwoju
Consulting w dziale HR
Prywatnie mąż i ojciec dwójki wspaniałych dzieci. Niepohamowany optymista, badacz ludzkiej motywacji, energiczny inspirator i mówca motywacyjny. Pasjonat Warszawskiej Giełdy Papierów Wartościowych.

Zawód trenera traktuję jako swoje hobby, któremu poświęcam się bezgranicznie. Jestem samodzielny, potrafię pogodzić pracę z nauką, a także z wychowywaniem swoich dzieci. Czytam wiele książek, ciągle podnoszę kwalifikacje, by uczestnicy moich szkoleń dostali największą wartość jaką jest wiedza i umiejętności praktyczne.

Zorganizuj szkolenie - wyślij formularz